Por que o atendimento ao cliente é importante e como alcançá-lo

Por que o atendimento ao cliente é importante e como alcançá-lo

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Um bom serviço ganha uma vez um cliente feliz. Consistentemente, um bom serviço cria uma base de clientes satisfeitos e leais.

Infelizmente, a menos que você seja o único proprietário a fazer tudo em seus negócios, não poderá controlar como suas equipes de atendimento ao cliente funcionam a todo momento. Como você garante que os clientes obtenham uma experiência consistente e positiva toda vez que interagem com você?

O atendimento ao cliente precisa estar no centro dos seus negócios. Não é algo limitado apenas à equipe de atendimento ao cliente. A cultura da sua empresa e o coração de tudo o que você precisa giram em torno de atender seus clientes da melhor maneira possível.

Esta postagem do blog explora dois estudos de caso – que destacam os prós e os contras do serviço ao cliente em 2020. Mas, primeiro, como você pode estabelecer as bases que tornam simples e gratificante que seus funcionários prestem sempre bons serviços?

Construindo relacionamentos fortes com os clientes

Antes de desenvolver uma estrutura de como você fornece serviço, você precisa entender o que torna o serviço bom em primeiro lugar. O que faz um cliente sair satisfeito enquanto outro escreve uma crítica ruim a seu respeito?

Os elementos do bom atendimento ao cliente são os seguintes:

  • Foco no valor do cliente
  • Tornando a experiência livre de problemas
  • Atender ou exceder as expectativas do cliente

Valor para o cliente

No coração de um bom atendimento ao cliente está um forte foco no valor que você está fornecendo à pessoa que está servindo. Este é o primeiro elemento que você precisa incorporar à sua equipe de atendimento ao cliente e outras equipes de negócios. Sua empresa existe para dar a seus clientes o que eles precisam e ajudá-los a obter valor com isso. Se eles não estão obtendo valor de você, eles não retornam ou recomendam você.

O atendimento ao cliente gira em torno da provisão de valor, porque essa equipe tem a responsabilidade exclusiva de ajudar as pessoas a usarem o que possuem. Freqüentemente, os clientes iniciam contato com seus funcionários apenas quando eles têm perguntas, preocupações ou problemas que não conseguem resolver por conta própria. Para promover um forte relacionamento com todos os clientes, você precisa criar sua equipe que sempre opere com o valor do cliente em mente.

Desde a primeira interação com o serviço pós-venda, os clientes devem sempre receber um serviço valioso naquele momento e nessa situação específica. Se eles estão perguntando sobre como um produto que você oferece se encaixaria na necessidade deles, o valor para eles é dar um feedback honesto a partir de um local de conhecimento do produto. Se eles tiverem um problema, o valor para esse cliente é um funcionário experiente, orientando-o nas etapas para resolver o problema e continuar usando o produto ao máximo.

Embora o valor específico que você fornece em um determinado momento varie, todos que interagem com os clientes devem entender o básico de como identificar e fornecer o valor necessário.

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Experiência sem complicações

Serviço valioso significa pouco quando o método de recebimento de serviço é inconveniente para o cliente. Se, por exemplo, um cliente precisar esperar em espera por 30 minutos apenas para falar com um agente de atendimento ao cliente, ficará muito menos satisfeito com a experiência, mesmo que obtenha a resolução que estava procurando.

Os clientes que são repassados ​​a várias pessoas diferentes, que precisam esperar muito pelo serviço ou que precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para obter uma resposta ficam menos satisfeitos. Faça o que estiver ao seu alcance para tornar o mais simples possível para os clientes entrarem em contato e chegarem a uma resolução.

Parte disso está relacionada ao conhecimento e entendimento dos funcionários que prestam serviço. Se a sua empresa mantiver as informações segregadas pelos departamentos, naturalmente levará mais tempo para o cliente chegar a uma solução se levar o problema para a pessoa errada. Todos os funcionários devem ter um nível básico de conhecimento de produtos ou serviços, com aprendizado contínuo.

A tecnologia simplificou a redução de problemas atualmente. Para o serviço telefônico, você pode criar um sistema de fila única que atualize as pessoas em suas posições na fila. Ou, melhor ainda, oferecer aos clientes a opção de desligar e serem colocados em uma fila de retorno de chamada, aliviando-os do ônus de ficar esperando o telefone. Os sistemas de CRM utilizados adequadamente também facilitam o acesso a informações específicas do cliente, a fim de acelerar quando alguém levanta um problema.

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Atender ou exceder as expectativas

Sempre que alguém entra em contato com você, sua equipe precisa fornecer além do que eles esperam. O mínimo necessário deve ser uma experiência satisfatória, onde todas as necessidades do cliente são atendidas. Um padrão-ouro para sua equipe seria exceder as expectativas dos clientes, oferecendo-lhes um serviço melhor do que eles esperavam receber.

Isso significa coisas diferentes para diferentes empresas e indústrias. Seu trabalho é identificar as expectativas do cliente e, em seguida, fazer o possível para cumpri-las.

Estudo de caso: atendimento ao cliente da Amazon

A Amazon é uma das poucas empresas do mundo conhecidas especificamente por seu excelente serviço ao cliente. Eles conseguiram alcançar isso sendo o que eles chamam de “Obcecado pelo cliente”. De cima para baixo, toda a empresa opera com uma mentalidade centrada no cliente.

Se você entrar em contato com o atendimento ao cliente da Amazon, poderá obter um excelente serviço. Há muito mais elogios do que reclamações. Muitas vezes, a empresa vai além das expectativas de substituir, reembolsar ou compensar os clientes quando ocorrem erros, mesmo que não seja culpa da empresa.

A Amazon conseguiu apenas atingir esse nível de serviço consistentemente excelente porque valoriza muito o fornecimento de serviços incríveis. Devido à sua crença central no valor para o cliente, eles construíram toda uma cultura da empresa em torno da ideia de que seus clientes merecem o melhor em tudo, inclusive no atendimento ao cliente. O resultado? Um exército de clientes leais da Amazon que fazem pedidos repetidamente.

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Estudo de caso: atendimento ao cliente da Comcast

No extremo oposto do espectro está a Comcast. Esta empresa faz parte regularmente das listas das piores empresas de atendimento ao cliente nos EUA., geralmente superando. Ano após ano, eles não conseguem melhorar seus serviços, fornecendo continuamente uma experiência insatisfatória. Existem várias reclamações feitas sobre Atendimento ao cliente Comcast em vez dos serviços de telecomunicações fornecidos.

Revisão ruim da Comcast

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Depois de US $ 300 milhões para melhorar o atendimento ao cliente, a empresa tem visto algumas melhorias. Embora ele não esteja mais nas listas das piores empresas dos EUA, há muito mais espaço para melhorias se eles querem clientes fiéis a longo prazo.

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Construindo consistência

Como você cria um sistema que garante que sua empresa seja mais parecida com a Amazon e menos com a Comcast? Bom atendimento ao cliente e consistência são ensináveis. Desenvolva um sistema que simplifique a prestação de serviços por parte dos funcionários e facilite o monitoramento do desempenho dos serviços.

Você irá construir consistência desenvolvendo um sistema de atendimento ao cliente que simplifica demais a prestação de serviços excelentes por seus funcionários. Isso pode ser realizado com algumas etapas essenciais.

1. Identificando necessidades centrais

Como seus funcionários podem atender às necessidades dos clientes se não sabem o que eles precisam? Você não pode prever o que todo cliente precisa antes de chegar, mas geralmente entende o que ele espera e prepara seus funcionários para todas essas situações antes do tempo.

Pesquisas e sistemas de classificação são úteis para rastrear isso ou aprender sobre as expectativas dos clientes. Perguntando às pessoas que entram em contato com você on-line ou por telefone qual é o objetivo ou a necessidade geral delas, você pode ter uma idéia ao longo do tempo sobre o que as pessoas tendem a contatar.

Leva tempo para desenterrar as necessidades dos clientes. Às vezes, as respostas óbvias não são as corretas. Mesmo os próprios clientes nem sempre sabem a necessidade exata que têm quando fazem contato. Mas, quando você dedicar um tempo para estudar as necessidades dos clientes, poderá descobrir os verdadeiros motivos que levaram a pessoa a procurar a ajuda de sua empresa.

Este é um trabalho que pode ser terceirizado para uma consultoria profissional de terceiros, se você estiver procurando por resultados imparciais ou se não tiver recursos para se dedicar a ele.

2. Configurando um Processo

Depois de determinar as necessidades centrais de seus clientes, você precisa criar um processo de atendimento ao cliente que os ajude a resolver as necessidades da forma mais eficiente possível. Da perspectiva do cliente, um serviço ineficiente ao cliente é um serviço ruim, independentemente de quanto dinheiro ou tempo economize seu orçamento.

Seu processo deve ser multifacetado, abrangendo todas as diferentes métodos de serviço, Incluindo:

  • Serviço telefônico
  • Serviço de email
  • Bate-papo ao vivo
  • Serviço de linha de frente
  • Serviço de ponto de venda
  • Serviço de contato pessoal

Não importa como você interaja com os clientes e forneça serviços, as melhores práticas para isso devem ser incluídas no seu processo. Ninguém deve cair nas brechas por causa de um mau planejamento.

Em seu processo, você deve definir as etapas que um funcionário precisa seguir para fornecer a experiência de atendimento ao cliente que você está tentando fornecer. Provavelmente, isso parecerá diferente para cada empresa, pois as necessidades do cliente, a cultura da empresa e a visão do serviço serão únicas.

Seu processo deve ser completo, mas ensinável. Você não deve ditar tudo o que seus funcionários dizem ou fazem com um script, mas precisa estabelecer diretrizes que qualquer pessoa possa aprender a seguir. Se isso significa um método passo a passo para abordar cada cliente ou uma orientação solta para interações, o processo deve permitir que os clientes obtenham uma experiência semelhante de qualquer agente de atendimento ao cliente.

3. Implementação

Depois que um processo é estabelecido, é hora de treinar seus funcionários e mantê-los atualizados sobre sua nova maneira de abordar o atendimento ao cliente. A implementação deve ser um processo longo e ponderado. Não importa quão bom seja o processo, a má implementação pode arruinar suas boas intenções.

Cada funcionário deve ser avaliado para descobrir seus pontos fortes e fracos. Alguns funcionários já podem estar oferecendo um alto nível de serviço, enquanto outros podem não estar. Você não deseja reduzir acidentalmente a qualidade do serviço de seus funcionários fortes; tudo o que você deseja é redirecioná-los para garantir que eles estejam seguindo as diretrizes esperadas.

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Alguns funcionários são melhores em certos aspectos do serviço do que outros. Por exemplo, enquanto um pode ser muito amigável e empático, outro pode ser um ótimo solucionador de problemas ou vendedor. Alimente esses pontos fortes e ajude cada funcionário a aplicá-los ao seu novo processo, compartilhando suas habilidades com os outros sempre que possível. Onde quer que eles sejam mais fracos na prestação de serviços, ajude a compensar com treinamento e orientação extras.

O treinamento é surpreendentemente eficaz para atendimento ao cliente. Quanto mais seus funcionários, em todos os níveis, entenderem sua empresa, seus produtos / serviços e o valor que estão fornecendo a um cliente, melhor eles poderão atendê-lo. Ao reservar um tempo para treinar funcionários e fornecer a eles as ferramentas certas para oferecer um serviço de qualidade, você está investindo em melhores padrões de serviço e em relacionamentos mais fortes com os clientes a longo prazo.

4. Avaliação regular e re-treinamento

Os funcionários treinados uma vez não terminam o treinamento para sempre. O novo treinamento ajuda a manter os funcionários informados sobre quais são as prioridades da empresa, quaisquer novas atualizações de produtos / serviços oferecidos e como abordar adequadamente os clientes em uma função de serviço. Cursos simples de atualização são úteis para manter todos os funcionários em um nível consistente de serviço sem sobrecarregá-los.

Além disso, estudos mostram que dentro de uma hora, as pessoas tendem a esquecer 50% das informações que foram apresentadas e até 90% dentro de uma semana. A reciclagem é necessária para reforçar qualquer coisa que possa ter sido esquecida nas sessões de treinamento anteriores.

Gráfico de treinamento e memória

O objetivo do re-treinamento é tornar uma segunda natureza fornecer um ótimo serviço ao cliente. Cada funcionário deve estar tão familiarizado com o processo de atendimento ao cliente e com a experiência preferida que o faz naturalmente, sem precisar fazer referência às diretrizes por escrito.

Para garantir que seus funcionários atinjam o padrão que você deseja, em primeiro lugar, é necessário configurar um sistema para ajudar a avaliar sua equipe. As avaliações podem ser feitas em intervalos regulares ou consistentemente ao longo do ano. As avaliações devem considerar o desempenho de um funcionário durante um período de tempo para desenvolver uma imagem realista de sua habilidade, em vez de observar atentamente em um único dia. Com base nas avaliações, o retreinamento pode ser direcionado para melhorar áreas específicas nas quais um funcionário está atrasado.

Serviço ao cliente consistente

Não existe uma fórmula de recortar e colar para desenvolver consistência no atendimento ao cliente. No entanto, essas estratégias e indicadores devem ajudá-lo a entender o que você precisa fazer e o caminho a seguir. O serviço real que você fornece será exclusivo para você, mas as etapas para formular e desenvolver esse serviço podem ser emprestadas de outras empresas antes de você.

Para que a consistência do serviço dure, você precisa criar o caminho certo. Seja uma empresa pequena ou grande, comece do começo para entender como é um bom serviço no seu contexto e como seus clientes querem ser atendidos. Contanto que você atenda a essas principais preocupações em todas as interações, estará no caminho certo.

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Luiz Presso
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