Por que o programa Voz do Cliente é importante para sua organização?

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A Voz do Cliente (VoC) é um termo usado nos negócios para descrever o processo profundo de capturar as expectativas, preferências e uma forte aversão do cliente. De um ponto de vista pragmático, o VoC se refere à maneira como uma organização coleta o feedback do cliente, analisa os dados, os distribui para as pessoas certas e age com base nessas idéias para gerar benefícios financeiros.

Nos dias anteriores à Indústria 4.0, se você tivesse um cliente que estava chateado ou insatisfeito com seu produto ou serviço, eles apenas reclamariam verbalmente, e sua insatisfação estava localmente contida e nunca se propagou pelas mídias sociais digitais. Atualmente, as mídias sociais facilitam os clientes a compartilhar suas reclamações com um público mais amplo, prejudicando a reputação da marca da sua organização.

É por isso que é tão importante ter as ferramentas tecnológicas necessárias para capturar a voz do seu cliente e todos os seus dados relevantes, incluindo pesquisas com clientes (online / offline), pontuação líquida do promotor, chat / chatbots ao vivo, canais de mídia social, análises on-line e assim por diante. muito mais.

Para capturar todos os dados de VoC, é necessário considerar o estabelecimento de um programa de VoC em sua organização.

Benefícios de uma voz do programa do cliente

É comprovado que um programa de VoC ajuda as organizações a reter clientes, criar melhores produtos e fornecer melhores serviços. Um programa de VoC permite que você compreenda sistematicamente a experiência do cliente da sua empresa para gerar mudanças. As organizações que entendem a jornada de seus clientes têm muito mais chances de melhorar seus produtos para atender às crescentes exigências de seus clientes e, portanto, promover sua lealdade.

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Trazer a voz do seu cliente para a sua organização pode fornecer os seguintes benefícios:

  1. Custos reduzidos, melhorando processos, garantindo conformidade e criando maior consistência de processos
  2. Aumento da receita através da redução do churn, melhores oportunidades de vendas cruzadas e capacidade de atrair novos clientes
  3. Mudança de cultura, impulsionando a centralização no cliente e a mudança multifuncional.

Com o programa certo, a VoC pode se correlacionar diretamente com a receita superior e inferior da sua empresa e com o sucesso geral da marca.

O que mais há de bom no Programa Voz do Cliente?

Certamente, é tempo e esforço bem gastos para se envolver com seus clientes ao longo da jornada do cliente. Mas isso é apenas a ponta do iceberg. Compreender a lealdade e obter feedback em pontos-chave da jornada do cliente ajudou inúmeras organizações a se tornarem líderes do setor em seu campo.

No final do dia, o que realmente importa é como seu cliente percebe sua organização. Se seus clientes acharem que seus produtos e serviços não são bons o suficiente, eles mudarão para um produto, fornecedor, fornecedor ou loja diferente.

Se você quiser saber mais sobre como o OpenText ™ pode ajudá-lo a capturar a voz do seu cliente, visite nosso site.

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Luiz Presso
Luiz Presso