Preparando-se para um aumento nas chamadas de serviço em feriados

Preparando-se para um aumento nas chamadas de serviço em feriados

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Esta temporada de férias será diferente de qualquer outra que já experimentamos. Apesar da incerteza sobre se os consumidores gastarão dinheiro durante a temporada de festas, os consumidores optarão por gastar online em vez de na loja. A McKinsey está relatando que 30-60% dos compradores mudarão suas compras de fim de ano para plataformas online. Os compradores que compram por meio de plataformas digitais tendem a ter tamanhos de cesta maiores, o que pode ser resultado de não ter a mesma experiência na loja. Como resultado, os varejistas devem prever um fluxo maior do que a média de mercadorias devolvidas e chamadas de atendimento ao cliente.

O ponto de tensão das ligações de atendimento ao cliente

O aumento nas compras e devoluções neste feriado e após o feriado criará um gargalo para varejistas e empresas de bens de consumo de várias maneiras: mercadorias devolvidas atrasadas, logística reversa e um aumento nas ligações de atendimento ao cliente. A interação com o atendimento ao cliente no processo de devolução é o que eu mais temo.

Historicamente, as interações de atendimento ao cliente têm má reputação por serem demoradas, exigindo que os clientes forneçam dados pessoais e de transações e, às vezes, uma experiência geralmente desagradável. O que levanta a questão: “Por que isso acontece com a tecnologia moderna?” As equipes de atendimento ao cliente não estão tentando intencionalmente tornar a experiência desagradável – uma experiência ruim de atendimento ao cliente é mais provavelmente um sintoma de sistemas desconectados.

Sessenta e seis por cento dos clientes afirmam estar dispostos a pagar mais por ótimas experiências e, à medida que os varejistas não entregam, estão perdendo dinheiro e a credibilidade do cliente. Então, como você cria uma experiência completa de ponta a ponta para o cliente? E como você se prepara para o aumento esperado após o feriado nas ligações de atendimento ao cliente?

Traga o serviço de volta ao atendimento ao cliente

Os consumidores estão cada vez mais interessados ​​em uma interação contínua de atendimento ao cliente que atenda além de suas expectativas, quase independentemente de como os varejistas as derivam. Há algo assustador de bom em ligar para uma linha de atendimento ao cliente e descobrir que eles o reconhecem apenas com seu número de telefone. Tive momentos em que tento me lembrar de quando dei a eles meu número de telefone, um pouco surpreso por eles “me conhecerem”. E então, assim mesmo, antes que eu possa descobrir, a ligação acabou e eles resolveram meu problema. Então, fico rapidamente aliviado por ter dado a eles minhas informações e que eles me trataram como uma pessoa, não como um número de conta. Os clientes não têm tempo para procurar um recibo de compra que foi potencialmente jogado fora. Quase 85% dos clientes desejam se envolver em um nível pessoal e não como uma transação. Os agentes de atendimento ao cliente também não querem que gritem nem sejam substituídos por bots de bate-papo, eles simplesmente querem fazer seu trabalho. A integração segura de sistemas POS, informações do cliente e histórico da conta são essenciais para oferecer uma experiência superior ao cliente e capacitar sua equipe para fornecer o elemento humano da experiência.

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O futuro de uma visão única do cliente

Os compradores estão cada vez mais esperando uma experiência personalizada de marcas e varejistas, e os compradores mais experientes são afastados por mensagens de marketing generalizadas. Este ano, recebi um e-mail de marketing de um varejista promovendo materiais para a volta às aulas. Não tenho filhos em idade escolar e não há nada em meu histórico de compras que indique que quero conteúdo de volta às aulas. Eu, no entanto, tenho uma criança ocupada e ficaria muito interessada em sugestões de produtos para mantê-la ocupada em seu nível de desenvolvimento.

Construir uma visão única do cliente permite que varejistas e empresas de bens de consumo acompanhem os consumidores em sua jornada de vida. O futuro do marketing personalizado entrará em camadas na IA para sinalizar os comportamentos do consumidor para coisas como reformar uma casa, receber um novo membro da família ou adotar um novo hobby. A personalização impacta a geração de receita, pois os compradores que clicam em uma recomendação de produto personalizada gastam em média 26% a mais.

Integrando dados, você diz …

Sim, os dados integrados capacitam os varejistas e empresas de bens de consumo a oferecer experiências melhores e personalizadas com uma única fonte de verdade por meio de uma única visão do cliente. Você não está sozinho neste ponto de transformação. 82% dos tomadores de decisão de serviço dizem que seu serviço deve se transformar para permanecer competitivo. Uma estratégia de integração liderada por API prepara sua empresa para o futuro, pois dá a você a capacidade de modernizar sistemas legados e substituir sistemas desatualizados sem interromper toda a rede API. Saiba mais sobre nossa inovação out-of-the-box, como MuleSoft Accelerator for Service Cloud, que pode acelerar seus projetos de serviço 3 vezes mais rápido. A única coisa na minha lista de férias é um ótimo atendimento ao cliente … e um ótimo desconto!

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Luiz Presso
Luiz Presso