Superando os desafios do contact center remoto

Superando os desafios do contact center remoto

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A pandemia do COVID-19 forçou as organizações de contact center a mudarem para ambientes de trabalho remotos e teve um tremendo impacto no setor. Pesquisas da Nemertes descobriram que a porcentagem de empresas que permitem algum trabalho em casa aumentou de 63% para 91% hoje. Especificamente, no segmento de contact center, o número de empresas que permitem que agentes trabalhem em casa mudou de 58% (pré-COVID-19) para 74%.

No entanto, existem desafios associados ao trabalho remoto nos contact centers.

Supervisão Remota

Uma das principais preocupações, conforme citado por Nemertes, é a capacidade de gerenciar funcionários remotos. As organizações do centro de contato devem garantir que os agentes estejam equilibrando e maximizando suas horas de trabalho relacionadas às atividades de suporte ao cliente. Os agentes remotos podem ser desafiados com problemas de gerenciamento de tempo por vários motivos diferentes: os agentes podem ter mais distrações em casa que podem não ser controladas, ou a atmosfera pode ser mais casual ou talvez mais perturbadora para as crianças em casa.

As organizações de contact center devem pensar em maneiras de monitorar e atenuar situações em que um agente está enfrentando desafios ao executar seus KPIs. Além disso, os agentes remotos podem estar sofrendo porque não apenas estão acostumados a trabalhar em um ambiente não-ortodoxo, mas também precisam lidar com os aspectos emocionais recém-adicionados de seus deveres.

Gerenciando o bem-estar emocional dos agentes

Os contact centers tiveram que lidar com o gerenciamento do bem-estar emocional de seus agentes durante a pandemia. Os agentes de call center tiveram que lidar com tópicos emocionais, como perda de emprego, desemprego ou agendamento de testes COVID. E, como escreve o Wall Street Journal, além de se acostumarem com novos ambientes de trabalho, os agentes tiveram que se acostumar com os diferentes comportamentos dos clientes. Por exemplo, o Wall Street Journal faz referência a como o AnswerNet, uma empresa de call center de Willow Grove, PA, disse a seus agentes que eles poderiam pedir uma pausa após ligações emocionais para que pudessem se recompor. A empresa não quer que a emoção de uma ligação passe para a próxima.

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O ponto principal é que, se as organizações de contact center não estiverem mitigando essa nova realidade, isso sem dúvida afetará sua experiência geral do cliente.

O que sua organização pode fazer?

Então, como você monitora e suporta seus agentes de trabalho remoto? Você grava todas as atividades do sistema gravando literalmente todas as interações diárias na tela? E, supondo que isso seja possível, essa situação apresentará alguns desafios reais. Imagine ter que revisar todo o turno do agente – cerca de oito horas de gravação em tela. Mas agora, imagine ter que registrar e monitorar centenas de agentes e revisar seu trabalho. Você passa dias olhando para todas as atividades de gravação de tela de seus agentes? Você escolhe aleatoriamente um agente em um determinado dia e em uma seção de tempo?

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Agora imagine ter que gravar milhares de agentes. Que tipo de infraestrutura você precisaria para suportar milhares de gravações interativas de tela e atividade?

Supervisor virtual

O que sua organização de contact center precisa é de um supervisor virtual. Com um supervisor virtual, seus agentes estarão no topo do jogo, porque trabalhar em casa não seria diferente de trabalhar fisicamente no contact center – onde o supervisor está monitorando e apoiando suas atividades diárias de envolvimento do cliente.

O supervisor virtual avaliará a produtividade do agente com granularidade e precisão sem precedentes por meio dos recursos de medição de atividade da área de trabalho do agente.

Além disso, o supervisor virtual teria recursos intrínsecos para fornecer os seguintes recursos:

  • Relatórios de tendências em tempo real para visualizar instantâneos imediatos do tempo médio de tratamento e relatórios de tendências por etapa do fluxo de trabalho.
  • Análise de desempenho para entender melhor com precisão como o seu pool de agentes está executando fluxos de trabalho específicos, como conclusão de novos pedidos, correspondência de clientes ou processamento de cancelamento.
  • Otimização do fluxo de trabalho para identificar automaticamente desvios de etapas do fluxo de trabalho, entender os drivers de desempenho subjacentes e melhorar o tempo médio de conclusão do desempenho do fluxo de trabalho, as taxas de conclusão e o resultado.
  • Análise de fluxo de trabalho para medir a atividade do fluxo de trabalho em toda a força de trabalho ou filtrada por grupo, equipe ou região.
  • Controle dos principais indicadores de desempenho rastrear métricas de desempenho para controlar os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de tratamento (AHT), através de visualizações em etapas específicas de um processo.
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No entanto, não se trata apenas de supervisão virtual. Também trata dos outros elementos que promoverão um ambiente físico de contact center com todas as ferramentas analíticas, de qualidade e de suporte de que os agentes precisam para fornecer o melhor serviço e suporte aos seus clientes.

Mesmo nesses tempos difíceis, é possível ter agentes felizes trabalhando em casa, com bom desempenho em relação aos seus KPIs e acordos de nível de serviço. E, com todas as ferramentas necessárias que ajudariam os agentes na execução de seus trabalhos.

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Luiz Presso
Luiz Presso