Transforme a experiência bancária para pequenas empresas

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Tempo de leitura: 10 minutos

Como consumidores, todos nós passamos por grandes mudanças nas expectativas – não somos mais leais às marcas, mas sim à melhor experiência do consumidor. Como resultado, os bancos de rua rapidamente mudaram de posição para oferecer novas experiências que rivalizam com as experiências de consumidor mais convenientes de empresas como Monzo, Starling Bank e Banco Atom.

Não são apenas os clientes de varejo com expectativas elevadas – há uma demanda crescente de pequenas e médias empresas (PMEs), que também merecem essas experiências conectadas. Esse surgimento de experiências simples e intuitivas foi denominado economia de conveniência.

A corrida entre as instituições financeiras para capturar ou defender essa participação de mercado das PMEs está bem encaminhada. Como resultado, a MuleSoft tem trabalhado com uma série de organizações financeiras para fornecer uma experiência verdadeiramente diferenciada para o segmento de mercado de PMEs muito procurado.

O que os clientes PMEs esperam de seu banco

Sabemos que os clientes de SME banking esperam a mesma experiência conectada que eles podem obter de seu banco pessoal – ou daquelas fintechs cujos anúncios preenchem a maioria dos outdoors e estações de metrô do centro das cidades. Um exemplo de uma dessas expectativas é gerenciar vários produtos e serviços bancários para PMEs em um único aplicativo enquanto recebe ofertas, suporte ou aconselhamento relevantes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, os consumidores modernos têm muito mais poderes para mudar de provedor quando suas expectativas não estão sendo atendidas – em alguns casos, eles são incentivados a fazer isso com cashback na troca. Esta é uma tendência que tem sido ativamente encorajada por governos em todo o mundo, como por meio dos regulamentos do CMA do Reino Unido: o Serviço de Troca de Conta Corrente (CASS) e banco aberto.

Por que a conveniência é tão difícil para os bancos oferecerem

Parece simples. Há demanda e participação de mercado a serem conquistadas, então deve ser fácil para os bancos de PMEs conquistar novos negócios atendendo a essas novas demandas, certo?

Assim é como deve ser. Os bancos de PMEs precisam reagir rapidamente, se adaptar e se associar quando necessário para criar as experiências que seus clientes atuais e potenciais estão buscando. No entanto, a realidade para várias organizações financeiras é que isso está longe de ser fácil. Em nossa experiência, muitos bancos que oferecem serviços para PMEs se viram impedidos de se movimentar com a velocidade e agilidade de que precisam, com os seguintes desafios frequentemente citados:

  • Décadas de desenvolvimento e propriedade de canais isolados.
  • Fusões, aquisições e separações complexas, criando propriedades de TI fragmentadas.
  • Subinvestimento em TI central e transformação digital.
  • Mentalidades projeto a projeto (geralmente causadas pelos fatores acima).

No entanto, o financiamento e a tecnologia por si só não são as balas de prata para realmente diferenciar as ofertas digitais de uma organização. Os bancos também devem mudar a maneira como operam para garantir que quaisquer melhorias na experiência do cliente sejam mais do que soluções de curto prazo.

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A MuleSoft permitiu que os bancos entregassem de forma contínua e consistente aos seus clientes, fornecendo conectividade líder de mercado combinada com uma mudança em sua forma de trabalhar – um modelo operacional que facilita a agilidade e a inovação. Esse modelo operacional permite que as organizações maximizem seus investimentos, por meio de reaproveitamento e reutilização, facilitando naturalmente um caso de negócios que oferece oportunidades para remover custos operacionais por meio da simplificação e racionalização do cenário de TI. O resultado são experiências bancárias inovadoras, flexíveis e conectadas que duram.

Um exemplo é um grande banco de nível dois do Reino Unido, que se tornou um cliente conjunto MuleSoft-Salesforce para realizar sua estratégia de conduzir uma experiência bancária diferenciada para PMEs, em última análise, para entregar um objetivo estratégico chave “dobrar a participação de mercado dos clientes bancários para PMEs nos próximos cinco anos.”

Que mudanças são necessárias para atender a essas necessidades?

De acordo com a Forbes, 69% dos proprietários de pequenas e médias empresas citam as preocupações com o fluxo de caixa como o que os mantém acordados à noite. Para que esses empresários tenham tranquilidade financeira, eles precisam do apoio e da orientação que as ofertas bancárias atuais no cenário das PMEs não estão fornecendo. Vejamos quais mudanças são necessárias da perspectiva do banco para apoiar isso:

A experiência do cliente

Os bancos de PMEs devem oferecer suporte a uma jornada contínua através dos dispositivos e canais que seus clientes estão usando para gerenciar suas vidas financeiras. Para a maioria dos bancos de PMEs, aqui está o primeiro obstáculo. Em um cenário bancário típico para PMEs, é provável que um banco forneça um portal online, um aplicativo móvel, serviços bancários por telefone e quiosques nas agências. No entanto, essas experiências muitas vezes estão longe de estar conectadas, com os clientes até tendo diferentes visões de seu dinheiro, dependendo do canal com o qual eles interagem e em que momento do dia. Essa experiência desconectada geralmente é agravada quando um cliente possui mais de uma conta ou produto.

Percepções financeiras

As organizações de PMEs precisam de seu dinheiro para trabalhar com elas e por elas. Do ponto de vista do banco, isso requer o fornecimento de produtos e serviços relevantes que são oferecidos ou até mesmo aplicados automaticamente para clientes de pequenas e médias empresas para apoiar totalmente suas necessidades de negócios. Isso também exige que o banco ofereça uma análise criteriosa das tendências de gastos, projeções de fluxo de caixa e até mesmo novos serviços que apóiem ​​os aspectos de contabilidade e faturamento das operações. Aqueles que se diferenciam são aqueles que oferecem esses serviços adicionais dentro do contexto do cliente e de seu negócio. Os bancos precisam oferecer a combinação certa de produtos e suporte, no momento certo da jornada do proprietário do negócio. Esses produtos sugeridos não podem ser genéricos, irrelevantes ou tarde demais.

Qual é o próximo?

Esta primeira parcela do blog sobre o ecossistema bancário de PMEs destaca o campo de batalha da participação de mercado que foi aberto por meio do crescimento de uma economia de conveniência. Discutimos como as organizações financeiras podem capitalizar sobre esse aumento nas expectativas dos clientes bancários de PMEs, fornecendo experiências conectadas e digitais para seus clientes.

O foco da Parte dois desta edição do blog é mergulhar nas mudanças necessárias para realizar essas experiências conectadas, e onde a MuleSoft tem ajudado outros bancos a transformar suas experiências de clientes.

Aprenda como modernizar o engajamento do cliente com APIs com uma estratégia de banco aberto.

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Luiz Presso
Luiz Presso