Transição das comunicações do cliente de papel para digital

Transição das comunicações do cliente de papel para digital

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Quando falamos em comunicações com os clientes, a geração do milênio prefere mensagens de texto e de mídia social a telefonemas e e-mails. Embora a maior parte da pesquisa sobre comunicação com o cliente tenha se concentrado no cliente, poucos analisaram o que as empresas pensam e o que tem sido deles experiência de comunicação com deles clientes? Então, o OpenText se uniu à IDG para perguntar.

O IDG entrevistou executivos seniores de grandes empresas em uma ampla variedade de setores da indústria em relação à sua abordagem às comunicações com os clientes. Queríamos saber quais métodos de comunicação as empresas estavam usando e quais métodos seus clientes preferiam. Embora alguns resultados possam ter sido previstos, também houve muitas surpresas.

O papel está esgotado (ish)

“Inscreva-se agora no paperless!” Quantas vezes você recebeu esta solicitação para converter suas faturas / faturas / extratos em comunicações sem papel? Mais e mais organizações estão pressionando para fazer a transição das comunicações baseadas em impressão para comunicações sem papel. Você pode culpá-los? Além de ajudar a salvar o planeta, a economia de custos por si só é astronômica. Elimine o papel, envelope, postagem e tempo necessários para chegar ao destinatário e substitua-o pela entrega instantânea e digital de um email ou mensagem de texto – isso não é demais. Embora sempre haja um subconjunto de consumidores que prefere papel – que produz apenas papel (ish) -, a tendência do papel para o digital é QUENTE.

Eis o que alguns entrevistados disseram sobre a transição de comunicações em papel para comunicações eletrônicas:

“É muito mais fácil e rápido enviar comunicações eletrônicas”.

“A eletrônica é perfeita em comparação – muito mais eficiente.”

“Eu penso isso [digital communications] simplesmente fornece mais valor. É mais confiável na maior parte. Faz com que uma empresa pareça estar “com ela” ou mais moderna “.

Digital está em

Dada sua capacidade de reduzir custos, aumentar a segmentação e melhorar a personalização, não é surpresa que 86% dos pesquisados ​​preferiram métodos de comunicação digital – e três em cada quatro acreditavam que seus clientes também preferiam esses canais.

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Fig 1: Preferências de comunicação (fonte, IDG)

O que são comunicações digitais com clientes? Para os fins desta pesquisa, estamos nos referindo a comunicações por email, voz e SMS. A IDG perguntou: “Até que ponto sua organização depende das seguintes tecnologias para se comunicar com seus clientes?” (veja a figura 2). Embora todas as empresas pesquisadas pela IDG ainda enviem extratos impressos para sua base de clientes, o e-mail é o rei. É, de longe, o canal mais usado. No total, 97% das empresas dizem que usaram o email em parte ou em grande parte. Depois veio a voz e depois os materiais impressos. Curiosamente, o SMS atualmente é menos utilizado. (Alerta de spoiler: o uso de SMS deve aumentar aos trancos e barrancos!)

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Figura 2: Confiança em diferentes formas de comunicação com o cliente (Fonte: IDG)

Quando perguntados sobre como eles esperavam que as comunicações mudassem nos próximos 24 meses, o uso de e-mail ainda é importante, com 70% das organizações afirmando que esperam que ele aumente ou mude bastante. O SMS também é um líder em crescimento, com 63% esperando aumentar o uso de SMS nos próximos dois anos.

Figura 3: Mudança prevista nas comunicações com os clientes nos próximos 24 meses (Fonte: IDG)

É importante poder fornecer comunicações através de uma variedade de opções de canal para atender às preferências e necessidades dos clientes. Um entrevistado disse ao IDG: “Os clientes gostam de diferentes formas de comunicação com base em suas preferências, de modo que ter muitas opções é benéfico”.

Com que frequência você está se comunicando com seus clientes?

A comunicação frequente com o cliente provou aumentar a lealdade, o reconhecimento da marca, repetir as vendas e compartilhar a carteira. Como mostra a pesquisa, os entrevistados adotam estratégias de comunicação omnichannel baseadas no contato frequente com o cliente. De fato, em média, as empresas se comunicam com seus clientes 22 vezes, espalhadas por todos os canais com e-mail, SMS e voz usados ​​com mais frequência.

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Figura 4: Número de comunicações do cliente por mês, por canal (Fonte: IDG)

O tempo se torna uma questão importante. A frequência da comunicação é vista como crítica, pois os clientes estão ocupados e as mensagens podem ser perdidas; portanto, o envio da comunicação ao longo do tempo por vários canais pode ajudar a garantir que eles recebam a mensagem. Um executivo relatou: “As pessoas tendem a não olhar para as coisas ou ler detalhes. O envio de comunicações duplicadas garante que o cliente talvez leia todo o aviso em detalhes. ”

Obviamente, esse nível de comunicação pode levar à redundância. Dos entrevistados, as empresas admitem que mais de um terço das comunicações de seus clientes são redundantes. Frequência e redundância geralmente podem levar à sobrecarga da comunicação; portanto, tenha cuidado para não cansar seus clientes!

Obtenha o relatório completo e os resultados da pesquisa do IDG no white paper do IDG MarketPulse, Customer Communications:
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Luiz Presso
Luiz Presso